品牌

优质服务 值得信赖

• 10086服务品牌深入人心，已成为全球规模最大的服务标杆。热线接通率从30秒提升至15秒且保持在85%以上。热线满意度三年均超过87.5%，始终保持在行业领先位置。

触点

服务中国移动9亿客户

• 建立了集10086热线、短信、微信公众号、微博、APP等多渠道服务体系。各渠道月交互量超过27亿次，互联网月均服务11.6亿次。

数据

技术驱动 数字赋能

• 新一代客服系统成为全球最大的单一客户服务系统。一体化系统汇聚海量热线数据。2018年热线累计接触客户122.67亿次，累计人工接触客户15.7亿次。系统月均服务近3亿客户，人工月均服务超过8000万客户。

领先的智慧服务能力

• 智能语音客服可智能处理客户语音，识别检索问题答案或解决流程，并将文本合成语音进行回复，同时可动态控制转人工策略；
• 文本机器人可满足知识问答、多轮会话与闲聊等多类型服务需求，适用于简单咨询、多任务场景切换等服务场景；
• 全网一体化的通信云平台，集成云计算、智能化、互联网通信等技术，实现了全网呼叫云平台化，已在全国推广部署。